Que experiência on-line proporciona aos seus clientes?

Os desafios que se colocam ao Marketing das organizações são cada dia mais difíceis de endereçar. Estamos num mundo sempre conectado onde os consumidores olham cada vez mais para o canal digital, como o seu canal preferencial para pesquisar, seleccionar e transacionar com as marcas.

Como resultado desta mudança de comportamentos, os sites corporativos e a presença das marcas na web assume-se como um dos mais importantes activos em termos de marketing. O desenvolvimento de uma experiência digital que converta os visitantes do site em clientes fidelizados e de longo prazo, deverá ser uma parte essencial da estratégia global de marketing das organizações.

É obrigatório entregar uma experiência on-line diferenciadora, que enderece em primeiro lugar as necessidades e expectativas dos clientes, ou potenciais clientes, proporcionando uma experiência relevante, interactiva, consistente e multi-canal. A mobilidade, com o crescimento exponencial do número de dispositivos móveis ligados à web, trouxe novos desafios, mas também novas oportunidades, que não deverão ser desperdiçadas pelas organizações. Um exemplo óbvio é a disponibilização de conteúdos e serviços no site, tendo por base a localização física do visitante.

Por outro lado, os consumidores são hoje mais exigentes e a sua janela de atenção para as marcas é cada dia mais reduzida, bem como a sua susceptibilidade face às mensagens das mesmas, nomeadamente no que respeita à publicidade. Ou seja, estamos a verificar uma transferência de poder, das marcas para os consumidores, tornando mais crítico do que nunca, o aproveitar da presença dos mesmos no site da organização, para proporcionar uma experiência on-line rica, dinâmica e envolvente.

A segmentação e o direccionamento de conteúdos de marketing, específicos para o visitante do site, em função de um conjunto de variáveis explicitas ou implícitas sobre o mesmo, contribui de forma decisiva para a personalização da comunicação e como tal, para uma maior eficácia da mesma. É esta maior eficácia na experiência on-line que vai alavancar a melhoria das taxas de conversão e a fidelização à marca, que muitas vezes leva a que sejam os próprios consumidores os grandes defensores das marcas, nomeadamente através das redes sociais.

Também aqui, na interacção com as redes sociais, o site da marca ou organização pode e deve ter um papel de destaque. Seja na capacidade de dar voz aos consumidores nesse mesmo espaço, através de comentários, ratings, inquéritos ou reviews, mas também nos mecanismos de integração que o mesmo disponibiliza para a interacção com as próprias redes sociais, nomeadamente possibilitando a utilização do Social Login ou a partilha de conteúdos com as mesmas, assumindo-se como parte integrante na criação do conceito de comunidade.

Assim, é de facto necessário compreender toda a problemática e necessidades específicas do meio digital, para assim poder acompanhar a experiência online do nosso público, de modo a poder atribuir-lhes o valor de que estes necessitam.

PS: Estes e outros temas serão abordados no próximo dia 21 de Janeiro de manhã, no Pestana Palace Hotel em Lisboa, num evento da Oracle com a participação da APPM. A entrada é gratuita! Conheçam o programa e garantam o vosso lugar, registando-se no Website do Evento.





Autoria:
João Fernandes
WebCenter & BPM Sales, Oracle.

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